Sổ tay chất lượng

1. Mục đích.Sổ tay chất lượng là tài liệu tổng quát nhằm xác định phạm vi áp dụng, các yêu cầu của hệ thống chất lượng và mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ và là cơ sở để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của Sở điều hành Hệ thống quản lý chất lượng.

2. Giới thiệu về tổ chức

1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sở Nội vụ tỉnh Quảng Trị:

- Tháng 7/1989 Quốc hội ban hành Nghị quyết tách tỉnh bình Trị Thiên thành 03 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế.
- Ban Tổ chức Chính quyền tỉnh Quảng Trị được thành lập theo Quyết định số 01/QĐ-UB ngày 10/7/1989 của UBND tỉnh Quảng Trị.
- Ngày 20/11/2003 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 248/2003/QĐ-TTg và ngày 19/12/2003 UBND tỉnh ban hành Quyết định số 3025/2003/QĐ-UB về việc đổi tên Ban TCCQ tỉnh thành Sở Nội vụ
 

2. Các thành tích đã đạt được:

 
- 01 lượt được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong công tác
từ năm 1999 – 2001.
- 01 lượt  được Ban Tổ chức Cán bộ Chính phủ (nay là Bộ Nội vụ) tặng Cờ thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2001.
- 02 lượt  được Bộ Nội vụ tặng Cờ thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2002, 2008.
- 01 lượt được Ban Tổ chức Cán bộ Chính phủ (nay là Bộ Nội vụ) tặng Bằng khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 1999.
- 03 lượt  được Bộ Nội vụ tặng Bằng khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2003, 2005,2007
- 01 lượt  được Bộ Nội vụ tặng Bằng khen có thành tích xuất sắc trong đợt thi đua kỷ niệm 60 năm ngày truyền thống ngành TCNN (năm 2005)
- 01 lượt được UBND tỉnh tặng Cờ thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2007.
- 04 lượt được UBND tỉnh tặng Bằng khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2001, năm 2001-2005, Bầu cử đại biểu HĐND 3 cấp nhiệm kỳ 2004 – 2009, Bầu cử đại biểu Quốc hội Khoá 11.
 

3. Sơ đồ tổ chức: (các bộ phận thuộc phạm vi của HTQL theo phụ lục 9)

 

4. Địa chỉ: 23 Duy Tân, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị

3. Chính sách chất lượng (Phụ lục 2 đính kèm), Mục tiêu chất lượng của Sở Nội vụ và các Phòng ban

4. Phạm vi áp dụng:

Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng theo các yêu cầu của ISO 9001:2008, phù hợp với hoạt động của Sở Nội vụ gồm các quy trình chung của hệ thống và các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực: Cán bộ, công chức, viên chức; Tổ chức Hội; Xây dựng chính quyền; Địa giới hành chính; Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại tố cáo; Thi đua khen thưởng; Tôn giáo (Kèm theo các quy trình, thủ tục chi tiết tại Phụ lục 10)
 

5. Tiêu chuẩn trích dẫn:

1.1.Tiêu chuẩn trích dẫn:

• TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
• TCVN ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

1.2.Tài liệu tham khảo:

•  Danh mục tài liệu bên ngoài.
• Các Quyết định của UBND tỉnh Quảng Trị về việc công bố các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Nội vụ tỉnh Quảng Trị

6. Hệ thống quản lý chất lượng. (Danh mục tài liệu nội bộ):

 Bảng mô tả hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

 

Điều khoản ISO	Tài liệu viện dẫn
4. Hệ thống quản lý chất lượng
4.1. Yêu cầu chung.	Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1 đính kèm) Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1. Khái quát.	Toàn bộ tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ) Các hồ sơ phát sinh để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
4.2.2. Sổ tay chất lượng.	Sổ tay chất lượng – STCL
4.2.3. Kiểm soát tài liệu.	Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy hệ thống tài liệu bao gồm: Tài liệu nội bộ (do Sở Nội vụ ban hành) và Tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (các văn bản pháp quy và các tài liệu không do Sở Nội vụ ban hành nhưng áp dụng cho các quá trình nghiệp vụ của Sở Nội vụ) Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ (QT 4.2)
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ.	Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ các hồ sơ phát sinh để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ (QT 4.2)
5. Trách nhiệm của Lãnh đạo
5.1. Cam kết của Lãnh đạo.	Lãnh đạo Sở Nội vụ cam kết về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống như: Truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/ người dân) cũng như yêu cầu của pháp luật. Xây dựng và phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán bộ, công chức, viên chức (Phụ lục 2). Xây dựng Mục tiêu chất lượng của Sở Nội vụ và các phòng ban (Phụ lục 3, 4). Định kỳ tiến hành cuộc họp xem xét của Lãnh đạo (Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và họp xem xét của Lãnh đạo: QT 8.2) Đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực.
5.2. Hướng vào khách hàng (Tổ chức/ người dân).	Lãnh đạo Sở Nội vụ đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Tổ chức/ người dân) Xem phần 7.2.1  Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Xem phần 8.2.1  Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
5.3. Chính sách chất lượng.	Chính sách chất lượng của Sở Nội vụ (Phụ lục 2)
5.4. Hoạch định.
5.4.1. Mục tiêu chất lượng.	Mục tiêu chất lượng của Sở Nội vụ và các bộ phận đảm bảo đo lường được và phù hợp với Chính sách chất lượng của Sở Nội vụ (Phụ lục 3, 4) Báo cáo thực hiện Mục tiêu chất lượng (Phụ lục 5)
5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.	Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1) Hệ thống tài liệu nội bộ của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ). Khi hệ thống tài liệu có thay đổi thì vẫn luôn đảm bảo tính nhất quán như đã hoạch định.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn.	Sơ đồ Tổ chức của Sở Nội vụ Sơ đồ Tổ chức của các Phòng ban Quy định về trách nhiệm, quyền hạn của các cán bộ
5.5.2. Đại diện của Lãnh đạo	Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng – Phó Giám đốc Sở làm đại diện chất lượng (Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO)
5.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ.	Sở Nội vụ cam kết thực hiện và duy trì các cuộc họp nội bộ hoặc phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội bộ của các ban và các thông tin về hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng.
5.6. Xem xét của Lãnh đạo.	Lãnh đạo của Sở Nội vụ cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách và Mục tiêu chất lượng). Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và họp xem xét của Lãnh đạo (QT 8.2)
6. Quản lý nguồn lực
6.1. Cung cấp nguồn lực.	Lãnh đạo Sở Nội vụ đảm bảo đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp các nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến HTQLCL như: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất, Môi trường làm việc
6.2 Nguồn nhân lực	Lãnh đạo Sở Nội vụ đảm bảo những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo và có kỹ năng kinh nghiệm thích hợp.
6.2.2. Năng lực nhận thức và đào tạo.	Công tác đào tạo hàng năm của Sở Nội vụ liên quan đến kế hoạch hàng năm của Sở Nội vụ và UBND tỉnh.
6.3. Cơ sở hạ tầng.	Sở Nội vụ đảm bảo cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ hành chính. Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo. Trang thiết bị (phần cứng và phần mềm). Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển và trao đổi thông tin) Xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm.
6.4. Môi trường làm việc
7. Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm).
7.1. Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm)	Sở Nội vụ triển khai các quá trình cần thiết đối với việc thực hiện các công việc và các quá trình đảm bảo có sự nhất quán. Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1 đính kèm) Các văn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.2. Các quá trình liên quan đến Tổ chức, người dân.
7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.	Sở Nội vụ xác định: Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm cả hoạt động trả kết quả và sau khi trả kết quả) Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết. Yêu cầu về chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Mọi yêu cầu khác do Sở Nội vụ xác định Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các phòng chuyên môn và văn bản pháp quy liên quan.
7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.	Sở Nội vụ xem xét đầy đủ các yêu cầu liên quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo hồ sơ phù hợp trước khi cam kết về việc xử lý, thẩm định hồ sơ và trả kết quả cho khách hàng và đảm bảo rằng: Yêu cầu về sản phẩm được định rõ. Yêu cầu khác với quy định hoặc văn bản pháp quy phải được xử lý, giải quyết. Sở Nội vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Hồ sơ của việc xem xét phải được lưu giữ. Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các phòng chuyên môn và các văn bản pháp quy liên quan.
7.2.3. Trao đổi thông tin với tổ chức, người dân.	Sở Nội vụ đảm bảo sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin của tổ chức, người dân liên quan đến: Thông tin về thủ tục hành chính Xử lý các yêu cầu của tổ chức, người dân khi có thay đổi. Phản hồi của tổ chức, người dân (kể cả các khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các phòng chuyên môn và các văn bản pháp quy liên quan.
7.3. Thiết kế và phát triển.	Tất cả các hoạt động của Sở Nội vụ thực hiện theo các văn bản pháp quy của nhà nước nên Sở Nội vụ không áp dụng điều khoản này.
7.4. Mua hàng	Sở Nội vụ thực hiện theo đúng quy định của pháp luật
7.5. Cung cấp dịch vụ.
7.5.1. Kiểm soát quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ công	Sở Nội vụ đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực hiện và cung cấp dịch vụ công trong điều kiện được kiểm soát. Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình cung cấp dịch vụ.	Hoạt động của Sở Nội vụ không có quá trình nào không thể kiểm soát được nên Sở Nội vụ không áp dụng điều khoản này.
7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc.	Sở Nội vụ đảm bảo các yêu cầu sau: Khi cần thiết, có thể nhận biết văn bản/hồ sơ trong suốt quá trình thực hiện. Nội dung nhận biết là trạng thái của quá trình xử lý văn bản (như ký tắt, v.v.) tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc của văn bản/ hồ sơ được thực thực hiện thông qua việc lưu trữ đầy đủ các hồ sơ công việc. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.5.4. Tài sản của tổ chức, cá nhân	Trong quá trình tiếp nhận và xử lý các văn bản/ hồ sơ của các tổ chức/ cá nhân, Sở Nội vụ đảm bảo các phòng ban phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật các thông tin trong văn bản/ hồ sơ của tổ chức/ cá nhân cung cấp. Nếu xảy ra trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng thì Sở Nội vụ sẽ phải thông báo cho tổ chức/ cá nhân được biết và có cách khắc phục. Đồng thời, lập và lưu hồ sơ về các trường hợp xảy ra. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.5.5. Bảo toàn sản phẩm.	Hồ sơ phải được bảo quản ngay từ khi được tiếp nhận, trong quá trình xử lý và lưu trữ. Trong quá trình tiến hành giải quyết công việc hoặc sau khi giải quyết xong công việc, thì các hồ sơ, văn bản, v.v. đều phải được sắp xếp, lưu giữ và bảo quản đầy đủ và an toàn. Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ (QT 4.2 )
7.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.	Hoạt động của các phòng, ban tại Sở Nội vụ không sử dụng máy móc thiết bị để theo dõi và đo lường nên không áp dụng điều khoản này.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1. Khái quát.	Sở Nội vụ đảm bảo hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để: Chứng tỏ các công việc luôn phù hợp với yêu cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn phù hợp Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
8.2. Theo dõi và đo lường.
8.2.1. Sự thỏa mản của tổ chức/ người dân.	Sở Nội vụ áp dụng các biện pháp thích hợp để theo dõi sự thỏa mãn của tổ chức/cá nhân đối với các hoạt động thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Nội vụ và có những biện pháp phù hợp để luôn luôn có được sự thỏa mãn từ phía tổ chức/cá nhân. Sở Nội vụ xây dựng và duy trì việc thực hiện quá trình này nhằm thu thập sự phản hồi của tổ chức/cá nhân (Hài lòng và chưa hài lòng) không theo định kỳ mà thực hiện thu thập ý kiến đối với mỗi bộ hồ sơ thực hiện tại cơ quan. Làm như vậy để hạn chế tình trạng đối phó, không thực chất (Mẫu phiếu hẹn kiêm biên nhận hồ sơ đính kèm).
8.2.2. Đánh giá nội bộ.	Định kỳ, Sở Nội vụ tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: Phù hợp với các nội dung đã hoạch định (xem phần 7.1) đối với: yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, của pháp luật và do Sở Nội vụ  quy định. Hệ thống được áp dụng có hiệu lực và được duy trì. Tài liệu liên quan: Đánh giá chất lượng nội bộ và họp xem xét của lãnh đạo (QT 8.2)
8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình.	Sở Nội vụ  thực hiện việc theo dõi quá trình thực hiện, đo lường thời gian thực hiện các công việc và khi công việc không đạt kết quả theo hoạch định, Sở Nội vụ sẽ tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục để đảm bảo công việc luôn phù hợp. Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục thực hiện tại các phòng chuyên môn. Quy trình Cải tiến (QT 8.5)
8.2.4. Theo dõi và đo lường kết quả công việc.	Sở Nội vụ  thực hiện việc xem xét, thẩm định và chỉ thông qua khi các hồ sơ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của pháp luật. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Sở Nội vụ (Danh mục tài liệu nội bộ)
8.3. Kiểm soát vấn đề không phù hợp.	Sở Nội vụ đảm bảo các tài liệu/ hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ (các hồ sơ không đầy đủ về số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo đúng quy định) được nhận biết và kiểm soát việc khắc phục như điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng hoặc trả lại và được kiểm tra sau đó để đảm bảo tài liệu/ hồ sơ đáp ứng được các yêu cầu quy định của pháp luật. Trường hợp vấn đề không phù hợp chỉ được phát hiện sau khi đã chuyển giao kết quả cho khách hàng (quyết định, kết quả thẩm định...) và khách hàng đã sử dụng các kết quả này thì Sở Nội vụ sẽ có hành động thích hợp để tránh gây ra tác động hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp được phát hiện Tài liệu liên quan: Quy trình cải tiến (QT 8.5)
8.4. Phân tích dữ liệu.	Sở Nội vụ đảm bảo xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem xét sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Việc lập báo cáo được các phòng thực hiện định kỳ 1 tháng/ lần (Phụ lục 8) và chuyển Ban ISO và Lãnh đạo để theo dõi thực hiện.
8.5. Cải tiến
8.5.1. Cải tiến thường xuyên	Sở Nội vụ thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa và kết quả cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Tài liệu liên quan: Quy trình cải tiến (QT 8.5)
8.5.2. Hành động khắc phục.	Sở Nội vụ đảm bảo thực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn lặp lại. Tài liệu liên quan: Quy trình cải tiến (QT 8.5)
8.5.3. Hành động phòng ngừa.	Sở Nội vụ đảm bảo thực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện. Tài liệu liên quan: Quy trình cải tiến (QT 8.5)

 
 
 

Tác giả: Văn phòng Sở

Nguồn tin: Ban ISO